近日，“服務(wù)無界、展翼未來”2023京東零售商家服務(wù)大會在北京舉辦，通過傾聽用戶聲音、洞察行業(yè)服務(wù)水平、圍繞服務(wù)的價值、體驗保障、服務(wù)升級及助力商家降本增效進行分享，并對300余家2023年度服務(wù)優(yōu)質(zhì)商家進行表彰。江蘇天馬網(wǎng)絡(luò)科技集團旗下幸運葉子官方旗艦店、INTERSPORT官方旗艦店、漢鼎戶外旗艦店榮獲京東零售頒發(fā)的“2023年度咨詢服務(wù)超凡”獎，其中漢鼎戶外旗艦店是戶外垂釣品類唯一上榜的服務(wù)商家。
據(jù)悉，“2023年度咨詢服務(wù)超凡”獎是在店鋪售后體量前40%中選取，店鋪10個月整體售后滿意度達到90%以上，售后綜合評選得分或售后協(xié)議得分連續(xù)10個月達到80分以上，售后各指標需要超過門檻設(shè)定值。同時，在產(chǎn)業(yè)帶中擁有本地服務(wù)團隊、電商運營經(jīng)驗以及需深入了解產(chǎn)業(yè)帶及行業(yè)打法，具備成熟的運營經(jīng)驗和出色的商家服務(wù)案例。
天馬集團成立服務(wù)中臺，通過售前、售中、售后、及全流程服務(wù)口碑四大類別，將服務(wù)具象化、數(shù)據(jù)化、可視化，通過最直觀的信息數(shù)據(jù)與口碑排名，全面推動行業(yè)服務(wù)水平的提升，為消費者打造全透明服務(wù)平臺，一站式解決客戶服務(wù)問題。
客戶服務(wù)作為零售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其專業(yè)性、便捷性直接影響著客戶的整體購買體驗。作為售前、售后服務(wù)的直接提供者，天馬客服是連接客戶與商品的紐帶，與合作伙伴共同打造服務(wù)生態(tài)，在運動行業(yè)構(gòu)建起行業(yè)、制造商、服務(wù)商、渠道和消費者多方共贏的生態(tài)。
面對大促激增的訂單數(shù)量，天馬客服團隊根據(jù)對大促單量的預(yù)估，提前做好人員儲備，建立數(shù)百人的客服團隊，覆蓋在線、電話、審核、店鋪導(dǎo)購等多方位、全流程服務(wù)，根據(jù)客服定位、工作流程以及工作技巧等方面的新變化與新需求，組織多場專業(yè)培訓(xùn)，重點講解消費者常見問題、溝通技巧、售后服務(wù)規(guī)范等方面內(nèi)容，完善客服培訓(xùn)體系，增加培訓(xùn)頻率，不斷提升售后客服的專業(yè)技能，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，給消費者提供更好的服務(wù)和保障。
雙11期間，客戶劉先生作為入門級跑步愛好者，想選擇一雙適合自己的跑鞋，糾結(jié)品牌、性能等因素，天馬客服詳細了解了劉先生體重、日常運動量等實際情況，向劉先生推薦了亞瑟士跑鞋。亞瑟士跑鞋的性能比較全面，而且產(chǎn)品線非常豐富，有著完整的跑鞋矩陣。同時，品牌擁有海量的鞋楦數(shù)據(jù)，對于不同的足型有更高的匹配度。劉先生收到商品后，進行了試穿，非常滿意。 針對知識盲區(qū)、非通用性問題，或是垂直、專業(yè)的商品問題，天馬售前客服團隊完善溝通機制，及時與業(yè)務(wù)部門進行信息對齊，保證消費者的疑問及時得到解答，通過對服務(wù)時效的持續(xù)提速以及正品保障、糾紛處理等特色服務(wù)，打造放心可靠的消費平臺。
天馬打造了覆蓋售前選購、售中送裝、售后退換等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)矩陣，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)場景。針對消費者在包裝、運輸?shù)任锪鳝h(huán)節(jié)的多樣化需求，天馬數(shù)字云倉還可提供保價、貼碼、打托、組套及包裝加固等增值服務(wù)，全面提升消費者的物流體驗，保障貨品安全。
隨著市場環(huán)境和消費模式的快速演變，客戶服務(wù)的作用承擔(dān)起了對消費需求洞察和大數(shù)據(jù)沉淀等更多責(zé)任，在企業(yè)營銷戰(zhàn)略制定和發(fā)展決策中扮演越來越重要的角色，客服行業(yè)也正在進入一個全新的商業(yè)價值時代。天馬積極搭建多場景、個性化服務(wù)矩陣，依托區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，構(gòu)建了一個更為堅實可靠的服務(wù)平臺。天馬用技術(shù)賦能“看不見”的服務(wù)，形成用戶購買前的隱形護盾，有效捍衛(wèi)了優(yōu)質(zhì)商家及廣大用戶的權(quán)益。
TOB端天馬運動客戶服務(wù)不斷進行商業(yè)化模式探索，聚焦自身優(yōu)勢，賦能外部品牌客戶。天馬運動以強大的數(shù)據(jù)支撐，向品牌商、產(chǎn)業(yè)鏈上游開放天馬的客服、訂單、配送、安裝、售后、評價等重點業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊數(shù)據(jù)，通過對用戶畫像與行為分析，讓品牌商、產(chǎn)業(yè)鏈上游的服務(wù)更加有的放矢。
天馬運動客戶服務(wù)打造了全鏈路服務(wù)設(shè)計解決方案、私域運營解決方案以及直播運營等新客服能力，旨在協(xié)助合作客戶在精準營銷的前提下降低成本，助力客戶運營智能化，一站式解決服務(wù)痛點問題，幫助商家完成識別客戶、洞察客戶、觸達客戶、服務(wù)客戶的運營閉環(huán)。
未來，天馬將持續(xù)加大服務(wù)的投入力度，通過優(yōu)服計劃等系列舉措，持續(xù)開放接口能力，為商家提供更豐富的優(yōu)質(zhì)工具。同時，從服務(wù)品質(zhì)、價格保障、履約速度、售后省心等方面進行服務(wù)升級，攜手商家持續(xù)為消費者提供全鏈路服務(wù)保障。
